1．はじめに

　弊社は、お客様や取引先からいただくご意見・ご要望を、サービス向上のための大切な機会と考えています。一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動により従業員の就業環境が害されることは、決して容認しません。
　本指針は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律に基づき、従業員の尊厳と安全を守るために、カスタマーハラスメントに対する弊社の方針と対応を定めるものです。弊社はカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応します。

2．適用範囲と定義

①対象となる従業員
　本指針は、当社で就業するすべての従業員（正社員、契約社員、派遣社員、出向者、パート・アルバイト等）に適用します。常駐先・客先で就業する者も含みます。
②顧客等
　本指針における「顧客等」とは、当社のサービス利用者、契約先・発注元およびその役職員、常駐先・協力先の関係者、その他業務上で接するすべての方をいいます。
③カスタマーハラスメントの定義
　次の３つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントといいます。
（１） 顧客等の言動であること
（２） 要求の内容、または要求を実現するための手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超えていること
（３） その言動により、従業員の就業環境が害されること

　正当なご意見、ご要望、苦情（障害発生時や納期遅延時の厳しい指摘を含む）は、カスタマーハラスメントに該当しません。判断にあたっては、要求の内容と手段・態様の両面から、個別の状況に応じて総合的に検討します。

3．対象となる行為（例）

①要求内容が不当なもの

• 契約範囲・仕様外の作業や機能追加を、無償で繰り返し要求する
• 正当な理由なく検収を拒否・引き延ばす、不当な減額や過大な損害賠償を要求する
• ＳＬＡ（サービス水準）や契約で定めた範囲を超えた、深夜・休日の常時対応を強要する
• 特定の担当者の交代や処分を、合理的な理由なく求める
• 金銭補償や謝罪（土下座の強要を含む）を過剰に要求する

②手段・態様が不相当なもの

• 暴行、傷害、脅迫、威嚇
• 障害や納期遅延等を理由とした人格否定、侮辱、差別的な発言、威圧的な叱責（会議、電 話、メール、チャット、チケット等の手段を問わない）
• 短時間に大量のメールやチャットを送り続ける、即時の返信を強要する等の執拗な連絡
• 長時間の拘束、居座り、正当な理由のない呼び出し
• 会議や通話の無断録音・録画、およびそれを用いた威圧
• ＳＮＳ・レビューサイト等への個人攻撃、晒し行為（またはそれをほのめかす言動）
• セクシュアルハラスメント、つきまとい等

4．当社の対応

• 当社は、従業員から報告を受けた場合、事実関係を迅速かつ正確に確認し、組織として対応方針を決定します。
• お客様に対しては、まず丁寧な説明と対話を尽くし、そのうえで対応が困難な場合には、その理由を明確にお伝えします。常駐先等で自社従業員の安全が確保できない場合は、会社の判断により、作業の一時中断・契約終了・撤退の対応を行います。
• 被害を受けた従業員に対し、担当の変更、配置転換、医療機関・産業医・カウンセリングの紹介等、心身のケアと配慮を行います。
• 相談者および事実確認に協力した従業員のプライバシーを保護します。
• 相談、ならびに事実確認に協力したことを理由とする不利益な取扱いは行いません。

5．お客様へのお願い

　当社は、お客様と従業員の双方が安心してやり取りできる環境づくりに努めています。社会通念上許容される範囲を超える要求や言動（暴力、脅迫、人格を否定する発言、執拗な連絡、無断録音・録画を用いた威圧、ＳＮＳ等での個人攻撃など）が確認された場合は、契約をお断りすることがあります。ご理解とご協力をお願いいたします。